Especial Premios a la Calidad

Dirección de Atención Primaria del Servicio Navarro de Salud por el proyecto “Reorganización del proceso Asistencial en Atención Primaria”

Reorganización del proceso asistencial en atención primaria para mejorar la accesibilidad y la agilidad, tener mayor eficiencia organizativa y aumentar el tiempo por paciente. A través de centralitas inteligentes y una Central de Llamadas se han disminuido las consultas presenciales innecesarias, y se han potenciado las Tecnologías de la Información y la Comunicación para el contacto con la población usuaria (como por ejemplo, la cita por Internet). Se han revisado protocolos y procedimientos –para que, entre otras cosas, se de más autonomía al personal de enfermería y administrativo-, realizándose nuevos modelos de agendas. Se ha concedido prioridad a la formación de profesionales y se han realizado encuestas periódicas a los mismos. Pilotado en cinco centros de salud de Navarra entre noviembre de 2007 y junio de 2008, ha conseguido reducir notablemente el tiempo de espera y los desplazamientos a consulta, aumentando el tiempo por paciente y la satisfacción de los profesionales de los centros de salud participantes.

Entrevistamos a Cristina Ibarrola Guillén, Directora de Atención Primaria del Servicio Navarro de Salud:

¿Cómo se vertebra un proyecto que necesita de la coordinación de tantos centros de salud y del personal profesional que los integran? 

La Dirección de Atención Primaria del Servicio Navarro de Salud-Osasunbidea ha asumido el pilotaje de “Reorganización del proceso Asistencial en Atención Primaria”como un proyecto propio de la Dirección enmarcado dentro de un Plan de Mejora de Calidad de Atención Primaria, con el compromiso de implantarlo progresivamente en todos los centros de salud de Navarra. La Dirección ejerce un papel facilitador y de apoyo al proyecto y a los profesionales, impulsando el desarrollo de los  instrumentos de ayuda necesarios, pero la voluntad de cambio de modelo ha surgido de los propios profesionales de Atención Primaria.

Todos los nuevos procedimientos de actuación han surgido de grupos de trabajo (adultos, pediatría, administrativos, trabajadores sociales, directores de los centros) y posteriormente consensuados y aprobados por el comité técnico. Profesionales de los diferentes estamentos profesionales que han participado en el proyecto piloto colaboran posteriormente con la unidad técnica en la extensión del modelo a otros centros.

¿La población usuaria ha sabido comprender bien la nueva manera de proceder?

El nuevo modelo de proceso asistencial está centrado en el paciente y en sus verdaderas necesidades, que no siempre coinciden con la demanda sanitaria. Se potencia un modelo de atención centrado en el autocuidado y en la formación y capacitación del paciente para que pueda asumir la responsabilidad de su propia salud. La población está respondiendo de forma favorable, aunque el propio sistema sanitario ha potenciado un sistema medicalizador  y todos los cambios requieren tiempo para una adecuada adaptación. Está costando implantar la consulta de enfermería en la atención de procesos agudos que no requieren medicación y que tienden a la resolución espontánea, pero los usuarios que la utilizan encuentran que sus necesidades se cubren satisfactoriamente y esto ayuda a asentar el modelo. El filtro y la canalización de la demanda por parte del personal administrativo ha sido bien aceptado por parte de la población.

¿Cuáles han sido las claves de éxito del proyecto? 

El amplio consenso con el que ha contado. Todos los objetivos, líneas estratégicas, acciones y procedimientos se han consensuado en el comité técnico, con participación de Sociedades Científicas y Asociaciones de Atención Primaria y de todos los estamentos profesionales que trabajan en Atención Primaria. Los centros piloto han sido voluntarios, con inquietud de un cambio de modelo desde dentro de la organización y con amplia participación e implicación en todo el proceso de cambio.

¿Cuáles los principales obstáculos? 

La reticencia al cambio de los hábitos de trabajo habituales de algunos profesionales, la rigidez en las políticas de personal, los cambios de personal entre los profesionales de los centros y la indefinición de perfiles profesionales en algunos estamentos.

¿Qué papel han jugado las Tecnologías de la Información en todo esto?

En un modelo de asistencia sanitaria en donde la informatización está implantada al 100% como es el caso de la Atención Primaria en Navarra, todo proceso de cambio  y mejora requiere la adaptación y ayuda de los sistemas de información, herramientas de ayuda a los profesionales en su trabajo diario. En el proyecto se ha procedido a la instalación de centralitas inteligentes y call center en los centros de salud para mejorar la citación, se han diseñado e implantado nuevas agendas de citación, se han adaptado los nuevos circuitos y procedimientos asistenciales a la historia clínica informatizada, se ha diseñado la cita por Internet, el tapiz administrativo y los cuadros de mandos de la Unidad Básica de Atención. Otras apuestas del Servicio Navarro de Salud que ayudarán al proyecto aunque no están únicamente en relación con él son el portal de salud, el proyecto de receta electrónica y herramientas de ayuda a la prescripción.

¿Qué recomendaciones harían a otras áreas de salud que quisieran implantar un proyecto similar? 

Son fundamentales la participación, la implicación y el consenso con los profesionales a los que va a afectar el proyecto. También es necesaria una buena organización, apoyo, implicación y credibilidad.

¿Qué supone para el proyecto la concesión de este premio?

Una gran satisfacción y alegría por todos los profesionales que han participado en el proyecto. Nos encontramos ante un reto importante de cara  a la implantación y extensión  del  Plan de Mejora de Calidad en Atención Primaria a todos los centros de salud de Navarra basado en los resultados obtenidos en el proyecto piloto de “Reorganización del proceso Asistencial en Atención Primaria” y este premio supone un  reconocimiento a la labor de muchas personas que están  trabajado en este proyecto (unidad técnica, grupos de trabajo, comités técnico y asesor, profesionales de Atención Primaria, subdirecciones y servicios de la Dirección de Atención Primaria) y un estímulo para continuar trabajando en la misma línea, que redunde en una mejora en la calidad asistencial a la población Navarra y una mayor satisfacción de los profesionales que trabajan en ella.

Aprovecho también esta ocasión para agradecer a todas las personas que han creído en este proyecto y lo han apoyado.